Redacción de Reclamaciones OnlineRevisado y actualizado el · Información general, no sustituye al asesoramiento sobre su caso concreto
Esperar al teléfono sin que nadie conteste, hablar con un sistema automático que no resuelve nada o recibir la respuesta a una queja cuando ya no sirve de nada son situaciones que muchas personas conocen bien. La ley de atención a la clientela (Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela) pone reglas a todo eso: en cuántos días deben responderle, si tiene derecho a hablar con una persona y cuánto puede durar la espera.
Le explicamos qué empresas están obligadas, qué puede exigir ya, qué ocurre durante el plazo de adaptación y cómo sacarle partido cuando reclame. Es información general: si quiere aplicarla a su caso, llámenos y lo revisamos con usted.
Qué es la Ley 10/2025 y desde cuándo se aplica
La Ley 10/2025 se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, el 28 de diciembre de 2025. Regula cómo deben atender a su clientela las empresas incluidas en su ámbito: los plazos para responder, la atención por una persona, la gestión de las llamadas y el tratamiento de las quejas y reclamaciones.
La propia ley concedió a las empresas un plazo de adaptación de doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026. Es decir, la norma está en vigor, pero las empresas todavía disponen de tiempo para ajustar sus servicios.
Qué empresas están obligadas
El artículo 2 de la ley delimita su ámbito. Se aplica a dos grupos:
- Las grandes empresas: las de 250 trabajadores o más, o con una facturación superior a 50 millones de euros.
- Las empresas que prestan servicios básicos, sea cual sea su tamaño: agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas (telefonía e internet) y servicios financieros.
En la práctica, esto alcanza a su suministradora de luz o gas, a su operador de telefonía, a su banco o a la aerolínea con la que viaja, aunque no sean grandes empresas, y también a cualquier gran empresa aunque su actividad no sea un servicio básico. Un comercio o un taller pequeño que no preste esos servicios quedaría, en principio, fuera. Si no sabe si la empresa a la que va a reclamar entra en el ámbito de la ley, llámenos y lo comprobamos.
Qué puede exigir a las empresas incluidas
Estos son los derechos principales que le reconoce la ley, junto con otros que ya recoge el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) tras la reforma:
| Derecho | Qué establece |
|---|---|
| Respuesta a su queja o reclamación | Máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial fije otro plazo. El artículo 21.3 del TRLGDCU habla de quince días desde la presentación |
| Cortes y averías del servicio | Las incidencias sobre la continuidad del servicio deben responderse en 2 horas |
| Atención por una persona | Derecho a que le atienda una persona física, que debe identificarse |
| Espera al teléfono | Llamadas atendidas en menos de 3 minutos de media. No pueden cortarle la llamada por el tiempo de espera |
| Constancia de lo que reclama | La empresa debe entregarle una clave identificativa y un justificante de la reclamación (art. 21.2 del TRLGDCU) |
| Medios para reclamar | Deben informarle de ellos: al menos el medio por el que contrató, la vía postal, la telefónica y un medio electrónico (art. 21.3) |
Fíjese en un matiz sobre los cortes: lo que fija la ley es un plazo de respuesta de dos horas. Qué puede exigir además, por ejemplo la reparación o una compensación, depende de su suministro, de su contrato y de la normativa de cada sector.
La llamada telefónica: una persona, sin esperas excesivas y sin sobrecoste
La atención telefónica es donde más se nota la ley. Tiene derecho a que le atienda una persona, a que las llamadas se atiendan en menos de tres minutos de media y a que no se las corten por haber esperado demasiado.
Hay además una cuestión de coste, que ya recoge el artículo 21.2 del TRLGDCU: si la empresa atiende por teléfono, la llamada no puede costar más que una llamada a un teléfono fijo geográfico o a un móvil estándar. Y en los servicios básicos de interés general (agua, energía, servicios financieros y de seguros, servicios postales, transporte aéreo, ferroviario y en autobús, servicios sanitarios…), el teléfono de atención debe ser gratuito.
Un detalle práctico: los tres minutos son una media, no un máximo para cada llamada. Por eso conviene anotar la fecha y la hora de sus llamadas, el nombre de quien le atendió y lo que le dijeron. Son pruebas útiles si más adelante tiene que reclamar.
Qué significa el periodo de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026
A principios de octubre de 2026 quedan menos de tres meses para que termine el plazo de adaptación. Hasta entonces, es posible que algunas empresas todavía no hayan reorganizado su atención a la clientela y no cumplan al detalle lo que la ley les exige.
Eso no le impide reclamar. Puede hacerlo ahora mismo y exigir lo que el TRLGDCU ya recoge: un justificante de su reclamación y una respuesta en el plazo máximo de quince días. Cuando termine el periodo de adaptación, las empresas obligadas deberán haber completado su ajuste a la ley. Mientras tanto, lo importante es guardar siempre prueba de cómo le han atendido.
¿La empresa no le atiende como marca la ley?
Llámenos: revisamos su caso con usted y le decimos cómo reclamar y en qué plazo.
Cuando una norma sectorial fija otro plazo
La ley fija 15 días hábiles como regla general para quejas y reclamaciones, pero con una salvedad: salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Algunos sectores tienen sus propios procedimientos y conviene conocerlos:
| Sector | Qué prevé la normativa sectorial | Después, a dónde acudir |
|---|---|---|
| Transporte aéreo (cancelaciones, retrasos, overbooking) | La aerolínea debe acusar recibo y responder en un máximo de 1 mes | Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) |
| Seguros | La aseguradora tiene 1 mes para responder si usted es consumidor | Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) |
| Telefonía e internet | Si el operador no responde en 1 mes o la respuesta no le satisface, puede reclamar | Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en un plazo de 3 meses |
| Luz y gas | 15 días hábiles para las reclamaciones y 2 horas para responder a un corte de suministro | Oficina de consumo de la comunidad autónoma u OMIC, y arbitraje de consumo si la empresa está adherida. Las vías concretas pueden variar |
Cuál de los plazos se aplica a su caso puede depender del tipo de reclamación. Ante la duda, no espere: reclame cuanto antes y anote la fecha. Si necesita ayuda con una factura de telefonía, tiene los pasos concretos en nuestra guía sobre cómo reclamar una factura de teléfono o internet.
Cómo reclamar aprovechando la ley, paso a paso
- Reclame por un medio que deje constancia. Use el medio por el que contrató, la vía postal o un medio electrónico. La empresa debe informarle de cuáles tiene disponibles.
- Pida la clave y el justificante. Son la prueba de que reclamó y de cuándo lo hizo. Si le atienden por teléfono, pídalos antes de colgar.
- Anote quién le atiende. La persona que le atienda debe identificarse. Guarde su nombre, la fecha, la hora y lo que le comunicó.
- Cuente los plazos. Quince días hábiles como regla general, o el plazo sectorial que corresponda. Si hay un corte de servicio, la respuesta debe llegar en dos horas.
- Si no responde o no resuelve, dé el siguiente paso. Puede pedir la hoja de reclamaciones, que regula cada comunidad autónoma, acudir a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), solicitar el arbitraje de consumo si la empresa está adherida o acudir al organismo de su sector.
Cuando redacte su reclamación, cite lo ocurrido con fechas y pida algo concreto. Tiene un modelo en la guía sobre cómo redactar una reclamación, y el recorrido completo en cómo reclamar paso a paso.
Lo que la ley no resuelve por sí sola
Conviene tener claras las expectativas. La ley regula cómo debe atenderle la empresa: tiempos, medios, constancia, trato. Lo que usted pueda reclamar por el problema concreto, sea un retraso, una avería o una factura incorrecta, depende de la normativa de su sector y de su contrato. La ley le da herramientas para que su reclamación se tramite con orden y con prueba; el contenido de lo que pida es otra cuestión.
Aquí es donde un buen planteamiento marca la diferencia. Somos un servicio privado e independiente: estamos de su lado, no del de la empresa. Le escuchamos, revisamos su caso con usted, le explicamos sus derechos y los plazos que le corresponden y le ayudamos a preparar y presentar su reclamación, paso a paso.
Revisamos con usted cómo reclamar a su empresa
Llámenos: revisamos su caso con usted y le decimos cómo reclamar y en qué plazo.
Preguntas frecuentes
¿La Ley de atención a la clientela se aplica ya o hay que esperar a 2026?
Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas tienen un plazo de adaptación de doce meses, que termina el 28 de diciembre de 2026, de modo que algunas pueden no haberse adaptado todavía por completo. Aun así, puede reclamar ya y exigir un justificante y respuesta en plazo.
¿Cuántos días tiene una empresa para responder a mi reclamación?
Como regla general, un máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa de su sector fije otro plazo. El TRLGDCU también establece un máximo de quince días desde la presentación. En los cortes de servicio, la respuesta debe llegar en dos horas.
¿Pueden tenerme esperando al teléfono y cortarme la llamada?
La ley prevé que las llamadas se atiendan en menos de tres minutos de media y que no puedan cortarse por el tiempo de espera. Además, tiene derecho a que le atienda una persona. Anote la fecha y la hora de sus llamadas por si necesita acreditarlo.
¿Una pequeña empresa también tiene que cumplir la ley?
Depende de lo que haga. Está obligada si presta servicios básicos como agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros, sea cual sea su tamaño. Si no los presta, solo lo está cuando sea una gran empresa.
