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Al comprar por internet no se puede ver el producto, probárselo ni tocarlo. Por eso la ley da al comprador una red de seguridad: el derecho de desistimiento, que permite devolver la compra y recuperar el dinero sin tener que dar explicaciones. Es lo que muchas personas buscan como «devolver una compra online», pero tiene plazos y excepciones que conviene conocer antes de actuar.
En esta guía le explicamos cuántos días tiene, desde cuándo se cuentan, qué compras no se pueden devolver, cómo comunicar su decisión y en cuánto tiempo debe recibir el reembolso. Y si la tienda se niega o no le devuelve el dinero, le contamos qué hacer. Si prefiere comentarlo con alguien, llámenos y revisamos su caso con usted.
Qué es el derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento está regulado en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), en los artículos 71 y 102 a 108. Permite desistir de una compra online sin necesidad de justificar el motivo: no hace falta que el producto sea defectuoso ni que la tienda haya incumplido nada. Basta con que haya cambiado de idea.
Conviene distinguirlo de otros derechos: el desistimiento es para quien ya no quiere lo comprado. Si el producto llega roto o no funciona, se aplica la garantía legal de 3 años; y si el pedido no llega, el derecho a exigir la entrega o anular la compra, que explicamos en qué hacer si su pedido online no llega.
Este derecho está pensado para las compras online. Si compró en una tienda física, las condiciones de devolución dependen de lo que la tienda ofrezca y, si el producto es defectuoso, de la garantía legal.
Cuántos días tiene y desde cuándo se cuentan
El plazo es de 14 días naturales. Eso significa que cuentan todos los días del calendario, incluidos sábados, domingos y festivos. Lo que cambia es el punto de partida:
| Qué ha comprado | Desde cuándo se cuenta | Plazo |
|---|---|---|
| Un producto (ropa, electrónica, libros…) | Desde que usted recibe el bien | 14 días naturales |
| Un servicio | Desde la contratación | 14 días naturales |
| Cualquiera de los anteriores, si la tienda no le informó de que podía desistir | Igual que en los casos anteriores | El plazo se amplía 12 meses |
Por eso es tan importante anotar la fecha de recepción y guardar el correo o el albarán de entrega. Y si al comprar nadie le informó de que podía devolver el producto, no dé por perdido el derecho: el plazo se amplía 12 meses.
¿Duda si está a tiempo de devolver su compra? Llámenos
Llámenos: revisamos su caso con usted y le decimos cómo reclamar y en qué plazo.
Qué compras no se pueden devolver por desistimiento
El derecho tiene excepciones, que recoge el artículo 103 del TRLGDCU. Entre ellas, no podrá desistir, en general, de:
- Productos personalizados, hechos a su medida o con sus especificaciones.
- Productos perecederos, que pueden deteriorarse o caducar con rapidez.
- Productos precintados por razones de higiene, una vez que se han abierto.
- Otros supuestos que fija la ley. La lista completa está en el artículo 103.
Antes de aceptar un «esta compra no admite devolución», compruebe si de verdad encaja en alguna de estas excepciones. Que la tienda lo diga no es suficiente: tiene que corresponderse con lo que dice la ley. Si tiene dudas, llámenos y lo vemos con usted.
Cómo ejercer el desistimiento paso a paso
- Compruebe el plazo y las excepciones. Cuente los 14 días naturales desde la recepción y confirme que su compra no está entre los supuestos excluidos.
- Comunique su decisión por escrito, dentro del plazo. Un correo electrónico o el formulario que le indique la tienda, de modo que quede constancia de la fecha. Guarde el justificante.
- Prepare el producto. Lo prudente es devolverlo en buen estado, con su embalaje y sus accesorios, para evitar discusiones. Haga fotos antes de cerrarlo.
- Devuélvalo con prueba de envío. Conserve el resguardo. Quién asume el coste del envío de vuelta depende de lo que informó la tienda al contratar: revise sus condiciones.
- Controle el reembolso. Apunte la fecha en que comunicó el desistimiento: desde ahí cuentan los 14 días naturales que tiene la tienda para devolverle el dinero.
Modelo orientativo de comunicación de desistimiento
«Yo, [nombre y apellidos], con documento de identidad [número], comunico que desisto del contrato de compra del pedido n.º [número], realizado el [fecha] y recibido el [fecha], de [producto]. Les ruego que me indiquen cómo devolverlo y que reembolsen el importe pagado, [importe] €, en el plazo de 14 días naturales desde esta comunicación. [Lugar y fecha]. [Firma].»
Si quiere más ayuda con la redacción, tiene nuestra guía sobre cómo redactar una reclamación eficaz.
El reembolso: cuánto, cuándo y cómo
El artículo 107 del TRLGDCU establece que la tienda debe devolverle todo lo que haya pagado, incluidos los gastos de entrega estándar, en un máximo de 14 días naturales desde que usted le comunica el desistimiento.
- Qué incluye: el precio del producto y los gastos de envío de entrega estándar. Si eligió una modalidad más cara que la estándar, revise las condiciones, porque ese extra puede no incluirse.
- Cuándo: en 14 días naturales desde su comunicación. Por eso conviene tener claro el día en que la envió.
- Cómo: lo habitual es que se haga por el mismo medio de pago que usted utilizó. Pida que se lo confirmen por escrito.
Si pasa ese plazo y no tiene noticias, reclame por escrito, recordando la fecha del desistimiento, el importe y la fecha en que venció el plazo de reembolso.
Errores habituales al devolver una compra online
Casi todos los problemas con una devolución se pueden evitar con un poco de cuidado. Estos son los fallos que más conviene esquivar:
- Comunicar el desistimiento solo por teléfono o por chat, sin dejar nada por escrito. Si la tienda dice después que nunca se enteró, no tendrá cómo demostrarlo.
- Dejarlo para el último día. Si el plazo termina mañana, escriba hoy. Un día de diferencia puede decidir la discusión.
- Tirar el embalaje o las etiquetas antes de decidir si se queda con el producto.
- No guardar el resguardo de la devolución. Es la prueba de que el producto salió de su casa y de cuándo.
- Aceptar un vale sin pensarlo. La tienda puede ofrecerle un cambio o un vale. Puede aceptarlo si le interesa, pero no está obligado a hacerlo: lo que prevé la ley es el reembolso de lo pagado.
- Confundir desistimiento con garantía. Si el producto tiene un defecto, no hace falta esperar a estar dentro de los 14 días: la garantía legal cubre un periodo mucho más largo.
Si la tienda se niega o no le devuelve el dinero
Una tienda puede negarse por una excepción que no corresponde, por discutir el estado del producto o simplemente no contestar. Estos son los pasos habituales:
- Reclame por escrito. La empresa debe darle una clave identificativa y un justificante, y responder en el plazo más breve posible y, como máximo, en 15 días desde la presentación. Si le es de aplicación la Ley 10/2025 de atención a la clientela, el máximo es de 15 días hábiles.
- Acuda a una vía de resolución alternativa. Por ejemplo, el arbitraje de consumo, voluntario para ambas partes y gratuito para el consumidor, si la tienda está adherida. También puede acudir a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o a la oficina de consumo de su comunidad autónoma.
- Vía judicial. Como información general, el juicio verbal permite reclamar hasta 15.000 € y, hasta 2.000 €, no es obligatorio acudir con letrado ni procurador. Antes de demandar hay que haber intentado una solución negociada y poder acreditarlo.
Revise también los plazos para reclamar según el tipo de problema, para no dejar pasar ninguno.
Desistimiento, garantía o falta de entrega: cuál le conviene
| Su situación | Qué derecho aplica | Plazo de referencia |
|---|---|---|
| No quiero el producto, me he arrepentido | Desistimiento | 14 días naturales desde la recepción |
| El producto llega roto o no funciona | Garantía legal | 3 años desde la entrega (bienes comprados desde el 1-1-2022) |
| El pedido no llega | Entrega y resolución del contrato | 30 días naturales desde el contrato, salvo pacto distinto |
A veces puede aplicarse más de uno, y elegir bien ahorra tiempo. Le escuchamos, revisamos su caso con usted, le explicamos qué derechos y plazos le afectan y le ayudamos a preparar y presentar su reclamación. Lo que solo puede hacer la tienda, que es aceptar la devolución y reembolsar el dinero, lo hace la tienda; nosotros le ayudamos a pedirlo bien. Puede ver la página de pedidos y compras online y nuestra guía de cómo reclamar.
Llámenos y le ayudamos a reclamar su devolución
Llámenos: revisamos su caso con usted y le decimos cómo reclamar y en qué plazo.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que explicar por qué devuelvo la compra?
No. El desistimiento se ejerce sin justificación: puede devolver la compra dentro de los 14 días naturales sin explicar el motivo.
¿Cuándo empiezan a contar los 14 días?
En la compra de productos, desde que usted recibe el bien; en los servicios, desde la contratación. Son días naturales, de modo que cuentan sábados, domingos y festivos.
¿Qué pasa si la tienda no me informó de que podía devolver el producto?
El plazo se amplía 12 meses. Si es su caso, comunique igualmente su decisión por escrito y guarde el justificante. Llámenos si quiere que revisemos su situación.
¿En cuánto tiempo me tienen que devolver el dinero?
En un máximo de 14 días naturales desde que usted comunica el desistimiento. Incluye todo lo pagado, con los gastos de entrega estándar. Si pasa ese plazo sin reembolso, reclame por escrito.
