Reclamaciones de billetes y reembolsos

Si la empresa cancela o cambia su viaje

La normativa europea de derechos de los pasajeros reconoce, en todos los medios de transporte, el derecho a elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo cuando el viaje se cancela o se retrasa de forma importante. Lo que cambia es a partir de qué retraso se activa:

Además del reembolso, en algunos casos puede corresponderle una compensación económica, que explicamos en las páginas de vuelos retrasados o cancelados y de tren, autobús y barco.

Bonos, vales y créditos: no está obligado a aceptarlos

Ante una cancelación, muchas empresas ofrecen primero un bono para viajar más adelante. Es una opción legítima, pero usted puede elegir el dinero. En el transporte aéreo, por ejemplo, tiene derecho a que le reembolsen el coste íntegro del billete en 7 días, y un bono solo debería sustituir al dinero si usted lo acepta de forma expresa. Antes de aceptar, compruebe la caducidad del bono, si es transferible y si puede usarlo para la ruta que necesita.

Si es usted quien no puede viajar

Cuando la cancelación es por decisión del viajero, se aplican las condiciones de la tarifa que compró. Las tarifas flexibles permiten cambiar o anular con poco o ningún coste; las más económicas suelen tener penalizaciones altas. Aun así, conviene revisar varias cosas:

• Si las condiciones se le mostraron de forma clara antes de pagar.
• Si la empresa cambió el viaje antes de que usted lo anulara: en ese caso el cambio lo provocó ella y puede tener derecho al reembolso.
• Si había circunstancias graves que permiten anular sin penalización, como ocurre en los viajes combinados ante circunstancias extraordinarias en el destino.
• Si tiene un seguro de cancelación, que puede cubrir el importe no reembolsable.

Ojo: el derecho de desistimiento de 14 días de las compras por internet no se aplica a los billetes de transporte ni a los servicios con fecha concreta, como hoteles o alquiler de coches.

Cargos y suplementos que no esperaba

El precio que se anuncia debe incluir todos los conceptos obligatorios. Los gastos opcionales (equipaje adicional, elección de asiento, seguros) solo se pueden cobrar si usted los acepta de forma expresa, sin casillas marcadas de antemano. Si al revisar el cargo de su tarjeta encuentra conceptos que no aceptó, puede reclamar su devolución a la empresa.

Compré el billete en una web de reservas o en una agencia

Cuando el billete se compró a través de un intermediario, es habitual que la empresa de transporte y la web se remitan la una a la otra. Como regla práctica, el reembolso por cancelación es una obligación de la empresa que presta el transporte, pero el intermediario debe tramitarlo si el dinero se le pagó a él y responde de sus propios cargos y de la información que le dio. Si el billete formaba parte de un paquete con hotel u otros servicios, puede tratarse de un viaje combinado con derechos reforzados frente a la agencia: lo explicamos en viajes, hoteles y alquiler de coches.

Cuando le devuelven menos de lo que pagó

A veces el reembolso llega, pero incompleto: una cantidad inferior al precio del billete, con «gastos de gestión» que nadie le explicó o sin los cargos que usted pagó aparte. Si el viaje lo canceló la empresa, lo normal es recuperar el importe íntegro de lo que pagó por ese billete. Conviene comprobarlo antes de dar el asunto por cerrado:

• Compare el importe devuelto con el que figura en el extracto de su tarjeta o en el justificante de pago.
• Pida por escrito el desglose de la devolución: qué conceptos se han reembolsado y cuáles se han descontado.
• Si le han descontado gastos que no se le informaron antes de pagar, reclame esa diferencia por escrito.
• Guarde las comunicaciones: son la prueba de lo que se le ofreció y de cuándo.

Un reembolso parcial no tiene por qué aceptarse como definitivo: puede reclamar la diferencia con el mismo procedimiento que el reembolso completo.

Plazos para reclamar según el transporte

Los plazos varían mucho de un transporte a otro, y los de tren, autobús y barco son de solo unos meses. Este cuadro resume los que fija la normativa:

Si se le ha pasado alguno de estos plazos, no lo dé por perdido sin consultarlo: cuéntenos qué ocurrió y vemos si todavía puede reclamar y por qué vía. Tiene un resumen de todos los plazos en nuestra guía de plazos para reclamar.

Cómo reclamar el reembolso

1. Pídalo por escrito. Indique el localizador o número de billete, la fecha del viaje, qué ocurrió y que solicita el reembolso en dinero por el mismo medio de pago.
2. Guarde el justificante. Pida número de referencia de su reclamación: la empresa está obligada a facilitárselo.
3. Controle el plazo. Si no le responden, por norma general la empresa debe contestar en un máximo de 15 días, salvo que la normativa del sector fije otro plazo.
4. Escale la reclamación. Si no hay solución, puede acudir al organismo del sector, a la oficina de consumo o al arbitraje de consumo. Le indicamos cuál en su caso.

Tiene un modelo en nuestra guía sobre cómo redactar una reclamación.