Reclamación por vuelo retrasado, cancelado u overbooking

Cuándo tiene derecho a compensación

La compensación no depende del precio del billete, sino de la distancia del vuelo y de lo ocurrido. Estos son los supuestos principales:

• Retraso: si llega a su destino final con tres horas o más de retraso, según la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.
• Cancelación: si le avisaron con menos de 14 días de antelación y la alternativa que le ofrecieron no se ajustaba a los horarios que fija el Reglamento.
• Denegación de embarque: si no le dejaron embarcar contra su voluntad por exceso de reservas (overbooking), habiéndose presentado a tiempo.

La aerolínea puede reducir la compensación a la mitad si le ofrece un vuelo alternativo con el que llega con un retraso limitado (de dos, tres o cuatro horas según la distancia).

Cancelaciones: el aviso que le dieron importa

En una cancelación, lo decisivo es con cuánta antelación le informaron y qué alternativa le ofrecieron. La aerolínea solo queda libre de pagar la compensación en estos supuestos:

Es la aerolínea quien debe demostrar cuándo y cómo le informó, así que conviene guardar el correo o el mensaje de la cancelación con su fecha y hora. Si le avisaron tarde y la alternativa que le ofrecieron se salía de esos límites, puede tener derecho a la compensación. Si no está seguro, llámenos y lo comprobamos con usted.

Las circunstancias extraordinarias

La aerolínea no tiene que pagar la compensación si demuestra que el problema se debió a circunstancias extraordinarias que no podía evitar aunque hubiera tomado todas las medidas razonables. Es la excusa más habitual en las respuestas a las reclamaciones, pero no siempre es válida:

Aunque haya circunstancias extraordinarias, la aerolínea sigue obligada a prestarle asistencia y a ofrecerle el reembolso o un transporte alternativo.

Asistencia en el aeropuerto y reembolso

Con independencia de la compensación, durante la espera la aerolínea debe ofrecerle gratuitamente comida y bebida suficientes, dos comunicaciones (llamadas o correos) y, si hay que pasar la noche, hotel y traslado. Este derecho se activa con retrasos en la salida de dos horas o más en vuelos de hasta 1.500 km, de tres horas en los de distancia media y de cuatro horas en los demás.

En caso de cancelación o denegación de embarque, puede elegir entre el reembolso del billete en 7 días o un transporte alternativo lo antes posible o en la fecha que le convenga. Si el retraso es de cinco horas o más, también puede renunciar al viaje y pedir el reembolso. Si la aerolínea no le dio la asistencia y la pagó usted, guarde los tiques: puede reclamar esos gastos.

Qué pruebas conviene reunir antes de reclamar

Una reclamación bien documentada se resuelve antes y es más difícil de rechazar. Guarde, sobre todo:

• La reserva y la tarjeta de embarque. Acreditan que tenía reserva confirmada y que se presentó a facturación a la hora indicada o, si no le indicaron ninguna, al menos 45 minutos antes de la salida.
• Los avisos de la aerolínea. Correos, mensajes y notificaciones, con la hora de cada comunicación: prueban cuándo y cómo le informaron del cambio.
• La hora real de llegada a su destino final, que determina si el retraso llega a las tres horas.
• Los tiques de los gastos de comida, hotel o transporte que pagó usted porque la aerolínea no se los facilitó.
• Cualquier respuesta que haya recibido de la aerolínea, incluidas las automáticas.

Si le falta alguno de estos documentos, no se desanime: muchos se pueden pedir a la aerolínea o reconstruir con otros. Llámenos y vemos con usted qué le falta y cómo conseguirlo.

Cómo reclamar paso a paso

1. Reúna la documentación. Reserva o tarjeta de embarque, número de vuelo, fecha, la hora real de llegada si la conoce, y los avisos o mensajes que le envió la aerolínea.
2. Reclame por escrito a la aerolínea. Indique qué ocurrió, qué pide (compensación, reembolso o gastos) y adjunte los documentos. La aerolínea debe responder en un mes.
3. Si no responde o la rechaza, acuda a AESA. Tiene un año desde su reclamación previa. El procedimiento es gratuito y su resolución es vinculante para la aerolínea, no para usted.
4. Como último recurso, la vía judicial. En reclamaciones de hasta 2.000 euros no es obligatorio ir con abogado ni procurador.

Puede ver todos los plazos en nuestra guía de plazos para reclamar y un modelo en cómo redactar una reclamación.

Vuelos con escala y vuelos dentro de un viaje combinado

Si su viaje tenía escalas y se hizo en una sola reserva, el retraso se mide en la llegada al destino final, aunque el problema se produjera en el primer tramo. Y si el vuelo formaba parte de un viaje combinado comprado en una agencia, además de reclamar a la aerolínea puede tener derechos frente al organizador del viaje. Lo explicamos en viajes, hoteles y alquiler de coches. Si además su maleta no llegó, revise los plazos de equipaje perdido o dañado, que son mucho más cortos.

Una reforma en camino

La Unión Europea ha aprobado una reforma de los derechos de los pasajeros aéreos que se aplicará a partir del 23 de octubre de 2027. Mantiene el umbral de tres horas y las cuantías de 250, 400 y 600 euros, e introduce cambios en plazos y asistencia. Hasta esa fecha se aplican las normas actuales que le explicamos en esta página.