Garantía de 3 años: reclamar un producto defectuoso o que se ha estropeado

Garantía de 3 años: qué cubre y cuánto dura

La garantía legal protege a quien compra cuando el producto falla o no es como se prometió. Es un derecho que le reconoce la ley, y sus plazos son bastante más largos de lo que mucha gente cree:

En los productos de segunda mano, la empresa puede pactar un plazo menor que el de un producto nuevo, pero nunca inferior a un año. Si compró antes de 2022, los plazos pueden ser distintos: llámenos y lo comprobamos con usted.

Los contenidos y servicios digitales (una aplicación, un curso en línea o un programa descargable, por ejemplo) tienen su propio régimen: garantía de 2 años y presunción de origen durante el primer año. Por eso es importante distinguir si lo que falla es un objeto físico o un contenido digital.

Presunción de 2 años: quién tiene que probar el defecto

Si el defecto aparece en los dos primeros años desde la entrega (un año en contenidos y servicios digitales), se presume que ya existía cuando usted recibió el producto. En la práctica, esto quiere decir que no tiene que demostrar que venía mal de fábrica.

Pasado ese tiempo, y mientras siga vigente la garantía, sí le corresponde acreditar que el defecto es de origen. Conviene guardar fotos o vídeos del fallo y, si puede, un informe de un servicio técnico que lo describa. Cuanto antes comunique el problema, más sencillo es probarlo. Y conserve la factura o el justificante de compra aunque haya pasado tiempo: es el documento que acredita desde cuándo corre la garantía.

Reparación, sustitución, rebaja o resolución: qué puede exigir

La ley fija un orden. Primero puede elegir entre reparar o sustituir el producto, salvo que una de las dos opciones sea imposible o desproporcionada. Ambas deben ser gratuitas para usted: incluyen el envío, la mano de obra y los materiales. Si no son posibles o la empresa no las lleva a cabo en un plazo razonable, puede pedir la rebaja del precio o la resolución del contrato.

Si el arreglo ya se hizo, pero el fallo vuelve a aparecer, no lo deje pasar: anótelo con fechas y reclame de nuevo por escrito. Si se trata de un vehículo o de un aparato que reparó un taller o un servicio técnico, vea también nuestra página sobre talleres y reparaciones.

Garantía comercial adicional y repuestos

Muchos fabricantes y tiendas ofrecen por su cuenta una garantía comercial: por ejemplo, un plazo mayor, un servicio de recogida a domicilio o la cobertura de averías concretas. Es voluntaria y se suma a la garantía legal. Sus condiciones (duración, qué cubre y cómo tramitarla) dependen de lo que ofrezca cada empresa y constan en el documento de garantía, que conviene leer con calma y guardar junto a la factura. Que la garantía comercial haya terminado no significa necesariamente que la legal también lo haya hecho: compruebe siempre las fechas antes de dar el asunto por cerrado.

Además, el fabricante debe garantizar el servicio técnico y los repuestos durante 10 años desde que el bien deja de fabricarse. Es útil saberlo si le dicen que una pieza ya no se encuentra o que no compensa arreglar el producto.

Cómo reclamar un producto defectuoso paso a paso

1. Reúna la prueba de compra. Factura, tique, confirmación del pedido o extracto bancario, con la fecha en que recibió el producto.
2. Documente el defecto. Fotos, vídeos y una descripción de cuándo y cómo falla, junto con el informe técnico si dispone de él.
3. Reclame por escrito. Dirija la reclamación a la empresa que le vendió el producto, por un medio que deje constancia, y diga qué pide: reparación, sustitución o, en su caso, rebaja o resolución.
4. Pida la clave y el justificante. La empresa debe entregárselos y responder en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días desde que presenta la reclamación.
5. Si no responde o la rechaza, puede pedir la hoja de reclamaciones, acudir a la OMIC (oficina municipal de información al consumidor) o proponer el arbitraje de consumo.

La hoja de reclamaciones es gratuita y la empresa está obligada a facilitarla, aunque su modelo y tramitación dependen de la comunidad autónoma. El arbitraje de consumo es voluntario para ambas partes y gratuito para el consumidor, y su laudo es vinculante. Tiene todos los detalles en nuestras guías sobre la garantía de 3 años y el arbitraje de consumo.