Reclamación por grúa y asistencia en carretera

Cuándo puede reclamar a una grúa o a la asistencia en carretera

No hace falta que haya ocurrido algo grave para reclamar. Estas son las situaciones más habituales:

• Demoras. La grúa tardó mucho más de lo anunciado al avisar y usted se quedó esperando en la carretera, quizá con niños o sin poder llegar a un compromiso.
• Daños durante la carga o el remolque. Arañazos, golpes en el parachoques, daños en los bajos, llantas rozadas o piezas rotas que antes no estaban así.
• Cobros o facturas inesperadas. Importes que no le anunciaron, recargos por maniobras o por kilómetros, o cobros por algo que su seguro debía cubrir.
• Servicio no prestado. La grúa nunca llegó, le dejó en un punto distinto del acordado o no completó el traslado al taller indicado.

Quien presta el servicio responde de los daños que cause mientras lo presta, conforme a la regla general del Código Civil sobre el incumplimiento de lo contratado (art. 1101). Por eso es tan importante demostrar cómo estaba el vehículo antes y cómo quedó después.

A quién reclamar según quién enviara la grúa

Antes de escribir nada conviene aclarar quién le prestó el servicio, porque de ello depende el destinatario de su reclamación:

Cuando la grúa llegó por su seguro no tiene que elegir: puede dirigirse a la empresa que le atendió y también a la aseguradora. Revise su póliza para ver qué cubre exactamente la asistencia en carretera y si fija límites; si tiene dudas sobre las coberturas, le damos más detalles en nuestra página sobre reclamaciones de seguros.

La retirada de un vehículo por la grúa municipal es una actuación administrativa y sigue otro camino: la sanción o la tasa se recurren ante el ayuntamiento y los daños se reclaman por responsabilidad patrimonial en el plazo de 1 año.

Qué documentar en el momento para que la reclamación prospere

Las pruebas de un servicio de grúa se generan en pocos minutos y después no se pueden recuperar. Si puede, siga este orden:

1. Fotografíe el vehículo antes de la carga. Todos los lados, las ruedas y los bajos, con el entorno visible. Si no pudo, no se preocupe: las fotos posteriores también cuentan.
2. Haga fotos durante y después. Cómo lo suben al camión y cualquier daño nuevo, en cuanto lo detecte y antes de apartarse del lugar de entrega.
3. Anote las horas. Cuándo avisó, cuándo le prometieron la llegada y cuándo llegó realmente. El registro de llamadas del móvil sirve como prueba. Apunte también la matrícula de la grúa.
4. Pida el parte o albarán del servicio. Si no está de acuerdo con algo, escríbalo en el propio documento antes de firmar.
5. Pida factura y guárdela. Si necesita pagar para recuperar el coche, hágalo, pero deje constancia por escrito de su desacuerdo y conserve el justificante.
6. Pida un presupuesto de reparación. Si hay daños, un taller puede describirlos y valorarlos por escrito. Es la base de lo que puede reclamar.

Si no hizo nada de esto en su momento, aún tiene opciones: mensajes, correos, extractos de tarjeta, testigos y la propia factura ayudan a reconstruir lo ocurrido. Cuéntenos qué conserva y le decimos cómo sacarle partido.

Cómo reclamar a la empresa de grúas y a la aseguradora

Una reclamación eficaz es breve, ordenada y fechada. Debe indicar quién es usted, cuándo y dónde ocurrió, qué pasó, qué pide y qué documentos adjunta. Estos son los pasos habituales:

1. Reclame a la empresa que prestó el servicio. Hágalo por un medio que deje constancia y pida la clave identificativa y el justificante de su reclamación, que la empresa debe facilitarle.
2. Pida la hoja de reclamaciones si lo prefiere. Es gratuita y la empresa está obligada a facilitarla; el modelo y la tramitación dependen de su comunidad autónoma.
3. Si la grúa la envió su seguro, reclame también a la aseguradora. Hágalo ante su servicio de atención al cliente o el defensor del cliente, que tiene 1 mes para responder si usted es consumidor.
4. Si no hay respuesta o es insatisfactoria, acuda al organismo correspondiente. Con la aseguradora, el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Con la empresa de grúas, la oficina de consumo de su comunidad o la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), según dónde viva, y el arbitraje de consumo si la empresa está adherida.

Con una empresa privada, el plazo general de prescripción de las acciones personales es de 5 años. Si la grúa llegó por el seguro, su póliza y la ley del contrato de seguro pueden fijar plazos más cortos (en los seguros de daños, 2 años). No conviene esperar. Tiene más pautas de redacción en la guía sobre cómo redactar una reclamación.

Reclamar a la grúa con o sin seguro: así le ayudamos

Tanto si la asistencia le llegó por su póliza como si llamó usted a una empresa de grúas por su cuenta, el punto de partida es el mismo: ordenar los hechos y las pruebas. Por teléfono le escuchamos, revisamos su caso con usted, le explicamos qué plazos le corren y qué documentos faltan, y le ayudamos a preparar y presentar la reclamación. Después le acompañamos en la gestión hasta que tenga respuesta.

Somos un servicio privado e independiente: estamos de su lado, no del de la empresa. Lo que corresponda reparar, abonar o devolver lo decide y lo hace la empresa o el organismo competente; nosotros le ayudamos a pedirlo bien y a tiempo. Si el coche necesita arreglo, también le orientamos sobre reclamaciones de talleres y reparaciones, y en nuestra guía si la grúa dañó su coche encontrará el paso a paso.